各位记者朋友，大家上午好。欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。今天是全省优化营商环境主题系列发布的第三场发布会。首先我介绍一下，出席新闻发布会的各位领导，辽宁省政府副秘书长、省政府办公厅党组书记、办公厅主任吕宏先生，辽宁省政府办公厅党组成员、副主任、省政府督查室主任孙伟先生，沈阳市政府党组成员、副市长陈弘女士，锦州市委常委、副市长刘伟女士，营口市委常委、副市长董旭先生。以上领导将就全省建设8890政务便民服务平台的有关情况向大家做以介绍，并回答大家提问。下面首先请辽宁省政府副秘书长、省政府办公厅党组书记、办公厅主任吕宏先生介绍情况。

建设辽宁8890政务便民服务平台是省委、省政府开展“办事难”问题专项整治工作的重要举措，是省政府开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动目标任务之一。在借鉴宁波和天津先进经验的基础上，即时比分今年4月底出台了《辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案》，成立了8890政务便民服务平台建设工作领导小组，统筹指导推进平台的整合建设工作。下面，我就8890政务便民服务平台有关情况简要向各位作以介绍。一、建设8890平台的背景、意义建设8890政务便民服务平台是即时比分全面贯彻落实党的十九大精神，推进政府服务创新和职能转变、提高便民服务水平的一项重要民生工程，旨在切实解决群众普遍反映的，诉求渠道多、热线号码多、电话接通率低，服务质量不高、信息无法共享、存在资源浪费等问题。此次8890平台的整合建设不是简单的合并和叠加，是服务理念、服务机制、服务功能的全面创新。整合建设工作坚持“以人民为中心，以问题为导向”，按照“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的建设目标，对现有的省、市、县（市、区）民心网工作平台和各地区12345市长（市民）热线、有关公共企事业单位服务热线的资源等进行集中整合，优化了服务方式，群众只需拨打统一的8890政务便民服务热线，一个电话就可以进行投诉、咨询以及相关求助，同时，全省将逐步实现7*24小时服务模式，真正做到受理、转办、反馈群众诉求和便民需求，“一号通”“时时通”。强化了服务功能，将过去单一解决群众投诉和问题咨询的政务服务，拓展到便企利民的便民服务，引入商会、协会等社会组织，整合与企业群众生产生活密切相关的服务资源，提供多样化的市场服务渠道，实现让企业群众办事更方便、生活更便利、诉求更顺畅。二、8890平台的服务范围和工作流程8890平台的主要功能有，便民服务、受理诉求、监督评价、服务决策、风险预警、政民互动六个方面，主要受理影响群众日常生活的各类民生问题的投诉、破坏营商环境的投诉和政策法规方面的咨询、公共便民服务信息的咨询、非紧急类问题的求助，以及对即时比分经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议。涉及生命和财产安全等方面的紧急求助，还应直接拨打110、119、120、122等应急电话，此外，涉法、涉讼、涉军等事项不在8890平台服务范围之内。按照“统一平台、属地管理、分级办理、分类转办”的原则，8890平台构建了省、市、县（区）三级管理工作体系，实行“首接负责制”，由属地接听并进行办理，工作人员依据知识库和便民企业信息库，对群众需求进行直接解答，不能直接解答的问题录入平台按责分转。对于非属地职能的诉求、需求，根据实际情况转上一级平台协调处理，各市、县（市、区）平台之间可以实现互转互通。三、8890平台的建设情况目前，各地区正在建立全省统一的8890服务热线，对国家部委有明确设立要求的、独立性较强的服务热线和业务相对成熟、服务力量充足的供水、燃气等热线保留过渡，通过技术手段实现与本级8890热线的呼叫转移或并行接听，其余热线全部撤并整合。按照《方案》要求，各级政府、各部门原则上不再新设其他政务便民服务热线。目前，8890总平台民意诉求办理反馈系统，与全省3700多家省、市、县（区）三级政府部门和4万多家基层站所进行了联网，实现了民意诉求问题直达责任主体。全省、市、县（区）承办单位共配备专兼职承办人4000余人，及时在线回应群众的诉求或需求。8890总平台便民服务信息库系统，目前已归集了生活服务等8大类、55个分项、共计520个类别的便民服务分类清单。目前，沈阳、锦州、营口三个试点城市已经具备开通8890平台的条件和基础，将于6月30日面向社会开通试运行。本地市民可用座机、手机，按当地号段位数直接拨打，如沈阳用户直接拨打8890加4个“0”，锦州、营口用户直接拔打8890加3个“0”，均由当地8890平台接听办理。如在异地拨打，号码前应加长途区号。四、下一步工作安排下半年，8890政务便民服务平台建设将全面推开，同时，加快建设8890网站、微信和APP移动平台。将着手制定标准化管理制度。结合试点城市8890平台的运行，研究制定《辽宁省8890政务便民服务平台运行管理办法》，出台8890平台民意诉求和便民服务工作细则，建立民意诉求办理绩效考核和便民服务诚信考评体系，通过服务质量考评、诚信服务评价，逐步做到政务服务规范化、便民服务个性化。将着力完善便民服务信息库。借鉴外地有益经验，按照“政府主导、社会参与”的思路，充分利用市场资源和社会资源，主动与协会、商会衔接对接，鼓励协会、商会发挥自身优势，共同参与便民服务平台建设。同时，结合群众需求不断完善便民服务信息库，实现“政府赢得民心、企业赢得市场，市民赢得服务”三方共赢。到今年12月底，全省各地区8890政务便民服务平台将全面完成建设任务，并面向社会公开运行。我们期待，集“举报投诉、政策咨询、便民服务”为一体的8890平台，持续提升民意诉求服务质量，不断丰富便民服务功能，使政府政务服务、社会公共服务都做到“拨拨就灵”，让群众真正满意。

谢谢吕宏副秘书长的介绍，下面有请沈阳市政府党组成员、副市长陈弘介绍情况。

各位新闻媒体朋友：大家上午好！首先，对各位新闻媒体朋友一直以来对沈阳市全方位、多角度、客观公正的宣传和报道，表示衷心的感谢！按照会议安排，我简要介绍一下沈阳市8890平台建设工作情况。沈阳作为全省试点城市，市委、市政府高度重视，省委副书记、市委书记易炼红同志、市长姜有为同志对平台建设的顶层设计、规划建设、工作标准、完成时限等工作都提出明确要求，并成立了专门机构负责平台建设工作。一、为什么建8890平台沈阳市建设8890平台，是为了畅通群众诉求受理渠道，全面提升政务服务质量和效率，落实省政府重实干、强执行、抓落实专项行动，以整治群众办事难为突破口，坚持把人民群众反映强烈的突出问题作为平台建设的着眼点和发力点，将沈阳市现有的12345市民服务热线系统和沈阳民心网两个平台进行整合，在省政府办公厅直接领导下，建立了8890平台，与全省“8890平台”实现无缝对接，实现一个号码对外、一个平台受理、一个机构管理、一套系统考核，有力促进了政务服务便利化、集约化、规范化、高效化。二、8890平台是什么样的功能建成后的沈阳市8890平台，具有三大功能，即 “便民服务、受理诉求、服务决策”三位一体。便民服务：主动关注群众多样化需求，有效整合社会资源，24小时为群众提供政策咨询、生活帮助等服务信息。受理诉求：依托现有12345热线平台和民心网平台，采取“8890”一个号码对外，全面受理群众投诉、求助、咨询、建议类诉求，通过实施“统一受理、按责转办、限时办结、重点督办、统一考核、集中反馈”的“闭环”流程，督促政府各职能部门提高工作效率和服务质量。服务决策：根据受理的群众诉求和提供的便民服务信息，分析研判社情民意，为政府科学决策提供信息参考。三、8890平台有什么样的特点整合建设工作主要遵循6个特点：1.依托现有，有效整合资源。将全市13个区、县（市），75个市政府工作部门及直属企事业单位的12345市民服务热线系统与62个民心网联网点实施有机整合，打破信息孤岛，实现信息共享，在原受理诉求的基础上，增加便民服务功能。2.规范管理，实现三级联动。保留现有市、区县（市）、街道三级工作体系。一级管理部门为市政府办公厅；二级管理部门为各区、县（市）政府，市政府各部门和相关公共服务行业及企事业单位；三级管理单位为区、县（市）所属委办局和乡镇（街道）。市级平台统一受理、统一分派、统一督办、统一考核，进一步提升政务服务水平。3.政府主导，鼓励社会参与。针对群众需求多样化等实际，充分发挥企业、社会作用，广泛整合有效信息，积极吸纳与群众日常生活密切相关的各类服务资源，建立多样化市场服务渠道，为群众提供办事指南、生活服务等信息。4.统分结合，确保衔接顺畅。市政府统筹协调，对群众需求按照“属地管理”和“首接负责制”的原则，实行分类处置、按责转办。群众拨打8890热线电话时，如需要便民服务时，系统自动接入联通沈阳分公司话务坐席，由话务人员在线解答，实现便民服务点对点；如有投诉时，由坐席人员通过软件系统录入至12345系统平台按职责分工进行办理。5.方便群众，保留特服号码。对国家部委有明确设立要求、上级业务部门垂直管理、独立性较强的特殊服务热线及群众认可度、知晓度高的公共服务行业热线予以保留（如，匪警110，火警119，医疗急救120，等等），并通过技术手段嵌入8890平台，实现信息资源共享。6.统筹规划，分步组织实施。整合初期，保留“12345市民服务热线”与“8890平台”并行运行，待“8890平台”运行平稳后，按照省政府规定，统一使用新研发的受理系统。四、下一步工作安排随着8890平台开通试运行，下一步我们将着重在3个方面开展工作：一是进一步拓展便民服务范围。8890平台开通初期，我们依托联通沈阳分公司116114信息导航中心基础数据库搭建了便民服务信息库，共有各类信息288万条。年内，我们将根据群众需求，力争在医疗、教育、饮食、娱乐、出行、旅游等方面服务，通过8890一个电话就可解决。在此基础上，再主动增加政策解答、政务公开等政府职能工作，实现平台多说话、群众少跑腿。二是坚持在个性化服务上下功夫。充分发挥大数据作用，有效整合公安、民政、卫计、社区、数字化城管等各类信息，打破信息孤岛，实现信息共享。以区县为单位，将人员相关信息纳入到二级平台管理，详细掌握其家庭住址、家庭成员、联系方式等关联信息，使日常便民服务更有针对性。三是充分发挥群众与企业间的纽带作用。按照“政府搭台、企业唱戏”的思路，政府多掌握信息，为企业多创造商机，多鼓励、多吸纳企业主动参与8890平台便民服务活动中。重点是建立“三个诚信档案”：通过建立“企业诚信档案”和“企业员工诚信档案”，保证为市民提供诚实守信、安全高效的便民服务；通过建立“市民诚信档案”，最大限度地维护企业合法经营权益，最终形成全社会广泛参与、共同受益的良好氛围。谢谢大家！

谢谢陈弘副市长的介绍，下面请锦州市委常委、副市长刘伟女士介绍情况。

各位领导、各位来宾，媒体朋友们：大家上午好！很高兴能够与大家见面。借此机会，向多年来关注、支持锦州发展的各界朋友表示感谢！下面，我谨代表锦州市人民政府简要介绍我市8890政务便民综合服务平台开通试运行前的有关工作情况。锦州市作为全省三个试点城市之一，严格按照省《实施方案》要求，充分整合了现有的群众诉求服务平台资源和公共服务渠道，采用“诉求+需求”的模式，建设集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体的锦州市8890政务便民综合服务平台，并且与省8890政务便民服务平台实现了无缝对接。锦州市于2015年11月就已全面启动了群众诉求服务的整合优化工作，经过两年多的努力，我市现有的群众诉求服务平台在系统架构、工作流程、机构设置和运行保障等方面均与省8890政务便民服务平台建设的要求高度契合。截至到目前，我市主要做了以下几个方面工作：一是通过技术沟通，完成了8890政务便民服务热线的线路测试工作，现已具备开通试运行条件。二是为充分发挥便民服务信息库重要的支撑作用，我市一方面通过省8890便民服务信息库系统完成信息入库工作，另一方面着手组织人员与各有关单位进行沟通协调，调取汇总便民企业相关数据，加快实现了信息库的完善和功能的良好应用。三是我们已从其他市直部门抽调了部分人员，通过增加受理坐席及话务人员数量等手段，积极应对服务热线开通试运行后可能会出现的话务量激增等突发情况，目前这些人员正在开展相关业务培训。下一步，我市将从以下几个方面入手，持续提升诉求服务质量，不断丰富便民服务功能，确保锦州市8890政务便民综合服务平台更好地服务社会、服务百姓。一是整合资源、优化服务。我市将充分利用现有的锦州市群众诉求服务平台、锦州市人民政府门户网站、锦州市政府在线手机APP和“锦州V有事说”微信公众号等资源，以不搞重复建设为原则，进行“补短板”式改造升级，为群众提供便捷贴心的政务服务和便民服务。二是双线并行、平稳过渡。热线建设开通初期，现有的12345政务服务热线与8890政务便民服务热线实行统一管理、双线并行运行。市民可自主选择拨打上述两个号码，其他属于过渡类的热线号码都暂时予以保留，并通过技术手段嵌入锦州市8890政务便民综合服务平台。待8890政务便民服务热线运行平稳、条件成熟后，各类非必要保留的热线将逐步并入，从而让全市广大人民群众实现无感过渡。三是问需于民、完善功能。我市将有效整合市场资源、社会资源和信息资源，按照省8890便民服务信息分类清单的要求，开展信息库建设和信息内容采集工作。积极搭建一级类别8项，包括生活服务、娱乐养生、企政服务、装修建材、庆典礼仪、教育培训、法律服务和车辆服务等；二级类别55项；三级小类别520类。并在此基础上，不断丰富完善锦州市便民服务信息库，根据群众需求变化，推出满足群众需要的个性化服务，从而实现“政府赢得民心，企业赢得市场，市民赢得服务”的三方共赢。总之，锦州市政府将以更大的决心和更有效的措施，全面贯彻落实好省政府的工作部署，全面推进8890政务便民综合服务平台 的建设，着力提升群众的满意度和幸福感。

谢谢刘伟副市长的介绍，下面有请营口市委常委、副市长董旭先生介绍情况。

各位嘉宾，各位媒体朋友：大家好！非常高兴参加这次省“8890”政务便民服务平台新闻发布会，近年来，营口在发展经济的同时，始终把集民智、听民声、解民忧作为重中之重的任务来抓，多措并举畅通民意反馈渠道，先后开通运行了民心网、“12345”服务热线，受到了企业和群众的一致好评。其中，营口民心网于2009年设立，是省民心网的第一家分平台，开通运行以来年均受理群众举报投诉及政策咨询3万余件次，连续9年综合评分全省排名第一；“12345”服务热线自1999年6月开通以来已经运行19个年头，年均接处来电5万余次，已成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，这些都为营口建设“8890”政务便民服务平台提供了坚实基础和运行保障。今年，全省“重实干、强执行、抓落实”专项行动开展以来，我们按照省里的要求部署，立即启动了“8890”政务便民服务平台建设工作。一是高位推动。此项工作市政府主要领导高度重视，亲自调度、研究平台建设具体工作，并指派专人负责推进，第一时间在《辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案》的框架下制定了营口的《实施方案》，明确了平台建设内容和运行体制机制。二是整合资源。2016年5月，我们已经对全市行业服务热线进行了整合，基本实现了“12345”热线“一号通”。今年我们按照省“整合资源、规范高效”的原则，将现有的“12345”服务热线和民心网两大便民服务平台整合成为“8890”营口平台，进一步丰富了服务内容，实现了“一个号码管服务”的目标。三是保障运行。为保障“8890”政务便民服务热线的服务质量，我们组织现有“12345”服务热线接线人员进行了培训，提升接线人员的业务能力和水平。目前，“8890”营口平台的号码接入等各项前期工作已完成，为满足24小时高效运行需求，我们正在进行新增话务人员招聘，很快就能到位，已经具备了运行条件。下一步，我们将进一步拓展服务功能、优化工作流程，重点要做好以下几方面工作：一是推行全天候在线服务。目前除了民心网以外，我们的“12345”服务热线是“7×8”工作制，只有白天才接听企业和群众的咨询与诉求。下一步我们将在“8890”政务便民服务平台运行后，逐步实现“7×24”工作制，即全天候为企业和群众答疑解惑，全天候受理、分转、办理、反馈群众诉求。二是打造全能型信息平台。我们将以建设“8890”便民服务网站、“8890”移动服务端等为契机，结合“智慧营口”建设，将与群众日常生活密切相关的各类便民服务信息等资源进行采集、整合，使“8890”便民服务信息库成为“营口知识库”，让企业和群众足不出户就能获得所需信息，最大程度地为企业和群众提供便利。三是实现全流程跟踪问效。对于“8890”政务便民服务平台受理企业和群众的诉求，我们将按照“一号受理、分级办理、跟踪督办、及时反馈、定期通报”的原则，从诉求接件开始就建档立卷，制发办理流程图，规范办理程序，各环节环环相扣，使每一件诉求的办理过程都能够被牢牢地盯住，确保诉求解决到位、群众满意。我们还准备将各单位诉求办理情况纳入年度绩效考核体系，严格兑现奖惩，充分调动起民意诉求办理的积极性。各位嘉宾、各位媒体朋友，“8890”政务便民服务平台，宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务，我们将按照省委、省政府的要求，始终坚持以人民为中心的发展思想，扎实做好各项试点工作，更加广泛地倾听民声民意，及时解决各类民生难题，不断提高政务服务水平，确保圆满完成试点任务，为“8890”政务便民服务平台提供更多的“营口经验”，为辽宁实现全面振兴贡献更多的“营口力量”。谢谢大家！

谢谢，董旭副市长的介绍。刚才辽宁省政府副秘书长、省政府办公厅党组书记、办公厅主任吕宏先生，，沈阳市政府党组成员、副市长陈弘女士，锦州市委常委、副市长刘伟女士，营口市委常委、副市长董旭先生。分别向大家详细介绍了全省建设8890政务便民服务平台的重要意义、服务流程、服务规范和相关工作安排，以及沈阳、锦州、营口三个试点城市全面贯彻省委省政府的要求，积极推进8890政务便民服务平台开通试运行的相关工作情况。非常感谢四位领导的介绍，下面进入记者提问环节。请记者朋友们提问。

通过刚才的发布了解到，这是一个政府搭台，企业唱戏，公益组织参与，群众受益的舞台。那么如何保证服务企业，特别是一些中小企业，在开展便民服务的过程中，让市民享受到的服务是安全、可靠、价格公平的呢？

一切以人民为中心是政府依法履职的根本，正像您刚才所说，政府在8890政务便民服务平台中，主要扮演的角色是搭建平台、组织协调、规范监管行为。参与服务的企业，无论是大企业还是中、小微企业，我们都可以称之为8890平台的加盟企业，企业是通过在线申报、提交资料、逐级审核或者是行业协会、商会择优推荐上来的，首先这些企业都是要有合法经营资质的，要有一定服务能力和经验的。同时，8890平台与这些加盟企业还将陆续签订了加盟协议、诚信公约等，也将陆续出台相应的规范、细则，在合法合规的范围内，在不超出政府职权范围内，来约束企业的服务行为。其实，最好的检验标准，还是来自于市场、来自于群众那端，我们对所有通过8890咨询服务或接受服务的群众都将进行满意度的测评，服务质量好不好，价格是否公平合理，由群众来评判打分，最终由群众说了算。对于服务质量好的，各级8890平台将通过优先推荐等方式予以鼓励，对于服务质量不好、不守信用的企业，将采取警告、列入诚信黑名单，甚至是淘汰除名措施，以保证服务质量和效率。这些情况，我们也将定期通过媒体公开发布。

锦州市8890政务便民综合服务平台与其他市的区别是什么？

锦州市8890平台是集政务类诉求和便民类需求于一体的综合服务平台，主要体现了如下特点：一是以循序渐进为工作原则，整合现有的群众诉求服务平台资源和公共服务渠道，增加便民服务功能，采用“诉求+需求”的复合模式，建设集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体的平台，努力做到政务服务规范化、便民服务个性化，让8890逐步实现“一拨就灵、拨拨就灵、越拨越灵”。二是切实提高便民服务信息准确性，我市在联通公司原有便民服务信息的基础上，重新进行梳理，面向社会分批征集各类便民服务企业信息，逐条进行审核，不断丰富完善锦州市便民服务信息库，从而为企业打造更好的发展平台，为群众提供权威、正规的服务渠道，真正实现便民利企。

8890平台在提供服务时，办理时效方面有什么具体规定？

8890平台是在现有的12345平台和民心网平台基础上整合而来的。从功能上看，对群众来说，主要是提供便民服务和受理诉求。就“便民服务”而言，绝大多数的便民需求都能做到当场在线解答，如果遇有一些政策层面无法当场解答的，我们会做好记录，在第一时间转交至相关责任单位，原则上要求相关单位在24小时内给群众以解答。就“诉求”而言，从类型上可分为投诉、求助、咨询、建议4种类型。投诉、求助类问题原则上10个工作日给予答复，一般5－7个工作日即可答复；对特殊疑难问题，如，历史遗留问题时间久、涉及国家政策层面、诉求人表述不清晰等，相关单位可提出延期申请，最多20个工作日即可答复。咨询、建议类问题最多5个工作日内给予答复，一般1－3个工作日即可答复。

实现全省一个号码接听群众诉求及需求，的确方便了群众拨打热线，但现在人们已经越来越习惯使用手机客户端，不知道下一步对方便群众使用移动网络还有哪些具体打算？?

这个问题我们在建设方案中已经进行了考虑，8890平台不仅是一个热线号码对外，更是一个平台受理，这个平台是一个大的概念，既包含了热线，也包括了网站、微信、APP等渠道，24小时全天候受理，及时办理群众反映的诉求问题或便民需求。考虑到群众使用便捷性和搭建时效性，我们首先开通了热线，网站目前正在升级调试中，微信、APP也正在建设中，相信不久的将来，会陆续与大家见面的。

如果群众的诉求或服务需求恰巧8890暂时没有或无法当场提供对接的怎么办？

您问的这个情况确实会出现，因为有些需求可能无法在现场直接对接上，这块，刚才我在介绍中也说到，我们会本着不向群众说不的原则，只要是在受理范围内，我们会认真记录下来，转由执行部门或相关单位进行进一步的解答处理，我们要确保在提高回复率、满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量。从诉求接件上就开始建档立卷，制发办理流程图，规范办理程序，各环节环环相扣，使每一件的办理流程都能够牢牢的盯住，确保诉求解决到位，群众满意。在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，真正把好事办好实事办实。做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助，切实把“8890”政务便民服务平台办成一号受理、互联互通、方便群众、服务决策的重要载体和服务平台。

由于时间的原因，今天的新闻发布会现场提问环节就到这里。大家还有什么问题，可以会后和相关领导进行交流。今天新闻发布会的内容相当重要，建设8890政务便民服务平台是省委省政府进一步加强和改进对城市和社会管理服务的一项重要创举。关系到群众切身利益，更关系到全省优化营商环境的积极构建，所以请新闻媒体做好今天新闻发布会的新闻报道工作。最后再次感谢出席今天发布会各位新闻发布人的介绍。